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La Anti Lealtad de SKY, la mejor forma de perder un cliente.

Seguramente no seré la única persona a la que le ha ocurrido el caso que voy a narrar. Es un increíble ejemplo de como una empresa deja de pensar en sus clientes. Me refiero a SKY el sistema de televisión de paga.

Como muchos usuarios, estoy deseando tener por fin un sistema de alta definición para poder aprovechar la tecnología de mis nuevas pantallas FULL HD. Por fin decidí llamar a SKY para contratar el servicio y he aquí mi odisea.

Primera Llamada – Usted es un número su nombre no tiene importancia.

Primero llamé al sistema de call center, estaba seguro de que como se trataba de una compra adicional sería una experiencia grata y que tomaría poco tiempo. Marqué al número y me pidieron introducir un número de cliente que tengo guardado en una tarjeta de cartón hace más de 6 años. Como podrán imaginarse el número está algo borroso después de todo este tiempo y al intentar introducirlo me dí cuenta de que estaba equivocado. Después de navegar por el menu de opciones logre encontrar una opción donde podría hablar con un humano. “Buenas tardes, ¿Con quien tengo el gusto? , le dí al operador mi nombre verificó mis datos y me corrigió un número de mi largo identificador de cliente. Le dí las gracias y le pedí que me ayudara con el trámite de contratar mi nuevo sistema HD. “Lo siento, no puedo ayudarle con el trámite. Lo más que puedo hacer es volver a transferirlo al sistema y presione la opción 5”. No me agradó la respuesta pero no tenía ninguna alternativa así que le dí las gracias.

Segunda llamada – Usted es un buen cliente, y longevo pero no le puedo vender ahora.

Marque de nueva cuenta mi número de cliente y después de unos 10 minutos de espera por fin me responde la persona con la que quería hablar. “Buenas noches, ¿me puede indicar su número de cliente?”. Por dentro me pregunte, ¿Que no marqué el número de cliente al entrar al sistema? Me dio una clara explicación del producto que quería adquirir y me indicó cuanto más tendría que pagar por mes; buen vendedor, me convenció. Además me dijo que como tenía mucho tiempo con el servicio no pagaría instalación del equipo pero eso sí…. Tendría que firmar un plazo forzoso de otros 18 meses. Diablos, primero me hizo sentir especial y luego miserable.

“Ahora mismo realizamos su trámite”, me sentí feliz hasta que después de una espera de unos tres minutos tomó la llamada y me dijo… “Usted tiene un sistema SKY Plus, no tenemos programa de cambio para ese equipo”. Le comenté que no me interesaba deshacerme de ese equipo que el que quería cambiar era el negro y “chafa” y la respuesta fue: “No puedo hacer el trámite porque el equipo principal es el Sky Plus, tendré que cambiar el equipo principal al negro para que pueda cambiarlo y luego hagamos la contratación pero antes de eso y como no puedo tener dos órdenes abiertas irán dos técnicos en días diferentes. Uno para cambiar el equipo de habitación y el otro para recoger el equipo negro”. Ok, respondí…. ¿Y ahora puedo contratar el nuevo servicio? “No Sr, tiene que esperar hasta que vayan los técnicos”. Que difícil comprar algo adicional a SKY pense! Que frustración!

Tercera Llamada – Se que es de mis mejores clientes pero eso no tiene importancia

El técnico visitó mi casa el día y en la hora acordada, en este tramo no hay queja. La odisea viene después….

Llame a Sky feliz, ahora sí; podré contratar mi HD TV. Marco al sistema telefónico, introduzco el número de cliente que me dieron…. Sorpresa!, no funciona. Volví a marcar para solicitar el número de cliente y le informo al operador “Sr. Me llamo Fulano y mi número de cliente es el siguiente…..”. Me respondió, “¿Está bien el número de cliente para que marco a esta opción del sistema?” Me sentí como un idiota,lo reconozco “Mea culpa” ¡no le indique la razón por la que marque! Con toda tranquilidad le explique que el sistema no me permitia entrar con el número referido. Al final y después de algunos minutos de explicaciones me dijo con voz tenue… “Le voy a ser sincero, cuente un segundo antes de introducir el siguiente número. De esa forma si funciona”. ¡Que tal!

Claro, no me pudo transferir al área indicada para comprar. Marqué el número de cliente nuevamente, haciendo el conteo respectivo de un segundo, marqué la opción 5 y  después de unos minutos me contesta una Srita. “¿Me indica su número de cliente?”, ¿otra vez? ya me está cansando el asunto.  Me lee nuevamente toda la explicación de nuevo, ¿Que no tienen el registro de mis llamadas y los resultados?, hablé hace unos días, esa información ya me la dieron. Srita. ¡ESTOY LISTO PARA COMPRAR! “Ok Sr, le podemos instalar dentro de un mes y medio”, ¿Un mes y medio?, oiga pero soy un cliente especial ustedes mismos me lo dijeron por eso no pagaré instalación. Tengo el paquete más caro, pago con cargo automático a mi tarjeta de crédito y ¡tengo más de seis años con SKY! Puedo pagar la instalación no me importa que sea gratis pero, ¡no quiero pasar 45 días sin el servicio! “Lo siento no puedo hacer nada al respecto; si quiere; se tarda ese tiempo…”. Ya molesto (principalmente por la actitud de la operadora) sugiero a la operadora que entonces quiero cancelar  mi servicio de SKY y la respuesta fue SORPRENDENTE…. “ok, lo transfiero”….

¡Que poca!, Me transfirió para cancelar, y no hizo ningún esfuerzo por retenerme, por contener mi enfado ni por explicarme por que tardarían tanto en la instalación. Vaya ni siquiera intentó decirme una mentira piadosa como: “veremos como podemos acelerar su instalación” .

Después de 15 minutos con la persona de cancelación y a punto de dar la órden… Que se corta la llamada, mmmm…. eso despertó mi “sospechosismo”. Al otro día 3 intentos más de 20 minutos cada uno y no pude cancelar. Me contestaban preguntando tres veces mi número de cliente (No es exageración: el sistema automático, la persona que responde en la opción deseada y la persona a quien transfieren para cancelar), me ponían en espera y se cortaba. Creo que mi “sospechisismo” estaba bien fundamentado.

Ahora solo espero que sea lunes y la verdad evaluaré poder contratar cablevisión, también tienen el mismo servicio de Alta Definición. Antes de esta experiencia no había cruzado por mi mente que tenía más opciones, gracias SKY por abrirme los ojos. ¿Saben?, de hecho ahora recuerdo que en el periódico he visto unos anuncios que dicen “Direct TV HD, legal desde los EEUU”, tengo una opción mas.

Estos son los principales errores de SKY

  1. Personalización: Le vale la personalización – “Usted es un número”
  2. Aprendizaje del cliente: Me piden el número una y otra vez – “No solo es un número, es tan poco importante que me lo tiene que repetir “n” veces. No aprovechan la información que los clientes dejan en la interacción.
  3. Visión general y no personal: Construye paquetes sin pensar en la personalización, no pensó en los clientes que tienen equipos especiales SKY plus!, por los que los clientes pagan más.
  4. Incentivos mal diseñados: No todos los clientes respondemos al factor económico, si quiero contratar un paquete más caro lo de menos para mí es pagar una instalación. Yo hubiera preferido una rápida instalación como beneficio ¿Que no era cliente especial?
  5. Falta de seguimiento:  Marqué en total 5 veces el último día (3 de ellas logré hablar con alguien). Si se cortó la llamada todas las veces ¿por que no me regresaron la llamada?

Los clientes nos hacemos leales a diversos factores pero entre los más importantes se encuentra el servicio al cliente. En este ejemplo en lugar de comprar un servicio adicional seguramente terminaré cancelando. Un mal servicio al cliente es “La Anti Lealtad”.